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L’enquête

Mise en page de l’enquête – Gabarit et logo

Nous recommandons d’utiliser un gabarit personnalisé pour mettre en valeur le questionnaire. Une mise en page soignée rend l’enquête plus agréable et renvoie une image plus professionnelle. Le graphisme de l’enquête doit tenir compte et respecter le plus possible la l’identité visuelle de votre organisation. En utilisant le logo de votre entreprise, vous affichez clairement qui vous êtes et vous renforcez ainsi le lien en tant qu’émetteur.

Texte du mail d’invitation

Le mail d’invitation est pour les répondants la première rencontre avec l’enquête. Gardez en tête que vous “vendez” l’enquête dans le mail d’invitation et que c’est à ce moment là que le destinataire va décider ou non de répondre à l’enquête. Le contenu du mail d’invitation a une fonction de “teaser” qui doit convaincre le destinataire de répondre:

  • Soyez concis,
  • Décrivez le propos de l’enquête,
  • Indiquez le temps nécessaire pour répondre – en minutes,
  • Décrivez toutes les incitations que vous êtes en mesure de proposer pour motiver les participants à répondre.

Des informations complémentaires sur l’objet, le contexte de l’enquête, l’utilisation des résultats, la sélection des répondants pourront être ajoutées dans le texte d’introduction de l’enquête.

Exemple de texte pour le mail d’invitation:

Cher client,

Vous avez été récemment en contact avec notre service client. Afin de mieux répondre à vos attentes, nous aimerions avoir votre avis sur cet échange.
Cette enquête vous prendra 3 à 4 minutes.
 
Votre avis est important pour nous. Grâce à vos commentaires nous pourrons faire évoluer nos services.
Cliquez ici pour répondre au questionnaire

Merci de votre participation.

Paul Dubois
Directeur service client 
paul@service-client.com
 
Tel.: 01 98 76 54 32

Introduction au questionnaire

Les répondants qui accèdent à l’enquête en cliquant sur le lien du mail d’invitation (ou le lien URL) découvrent le texte d’introduction.
L’introduction doit couvrir les points suivants:

  • De quel type d’enquête s’agit-il ?
  • Contexte et but de l’enquête
  • Pourquoi le destinataire a-t-il été sélectionné pour participer à l’enquête
  • Pourquoi est-ce important de répondre et quel bénéfice aura-t-il en retour
  • Comment seront utilisés les résultats
  • Combien de temps faut-il pour répondre à l’enquête
  • Quelle confidentialité pour les données
  • Qui est l’émetteur de l’enquête (personne/organisation)

Exemple d’introduction:

Cher Client,

Merci de nous donner votre avis au travers de cette enquête.
Vous avez reçu cette invitation parce que vous avez récemment été en contact avec notre département Service Client.
Nous souhaiterions maintenant recueillir votre avis sur les aspects positifs de cet échange ainsi que ceux que nous pourrions améliorer afin de vous offrir la meilleure expérience possible. Pour cela nous avons conçu un très court questionnaire de 2 minutes environ afin de recueillir vos commentaires.

Nous vous sommes très reconnaissants par avance de l’aide que vous nous apporterez et qui nous permettra à l’avenir de proposer un service toujours au plus près de vos attentes.
Nous vous garantissons que les informations seront traitées en toute confidentialité.

Cordialement,
Paul Dubois 
Directeur service client

paul@service-client.com
Tel.: 01 98 76 54 32

Remerciements, conclusion

La conclusion est le texte qui apparaît une fois que le répondant a cliqué sur le bouton “Envoyer”. Il convient de proposer ici un texte court dans la mesure où le répondant ne voit, en général, cette page que quelques secondes avant d’être dirigé vers un autre site

Exemple de conclusion:
Merci de votre collaboration, vos réponses vont maintenant contribuer à l’amélioration de notre service client!

Anonymat

Identité cachée et confidentialité
En ce qui concerne l’anonymat, trois options sont possibles:

  • Aucun (pas d’anonymat)
  • Facultatif : Le répondant peut choisir si il veut rester anonyme ou pas
  • Anonymat complet

Vous devez choisir l’une de ces trois options.

Si l’enquête contient des questions sensibles ou si vous n’avez pas à savoir comment chaque personne répond, permettez aux répondants de rester anonymes. Il peut en être ainsi pour une enquête sur les conditions de travail par exemple.
Dans d’autres cas comme les enquêtes conduites auprès des clients, il peut être au contraire intéressant de connaître les réponses individuelles de chaque participant.
Il est important d’expliquer dans l’introduction comment l’information sera traitée.

[notice]Soulignez que dans tous les cas, les résultats seront traités avec précaution et confidentialité que l’identité du répondant soit cachée ou non.[/notice]

Comment l’identité peut-elle être révélée?
Si le répondant fourni son nom ou toute autre information personnelle dans une réponse en texte libre, il sera possible d’identifier l’auteur des réponses, même si l’adresse email du répondant est masquée. De la même façon l’identité peut être révélée si des données répondants sont chargées et liées aux individus. Il peut s’agir d’information comme le nom, le numéro client, etc.