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Les questions

Types de question

On considère généralement trois types de questions qui seront combinées dans la plupart des enquêtes :

1. Les questions fermées.
Dans une question fermée le répondant donne sa réponse en sélectionnant une option parmi une liste d’options prédéfinie. La réponse est simple et facile de répondre et le travail d’analyse des résultats est également très rapide. Cependant, il existe un risque de ne pas proposer la liste complète de toutes les réponses possibles. Il est essentiel de travailler longuement sur les options de réponse afin de proposer une liste aussi exhaustive que possible.

2. Les questions ouvertes.
Dans une question ouverte avec un champ de texte libre, le répondant fourni sa réponse librement, sans devoir choisir parmi une liste d’items prédéfinie. L’avantage de ce type de question est de laisser le répondant penser et s’exprimer librement ce qui peut donner des résultats inattendus et utiles. L’inconvénient des questions ouvertes provient principalement de la lourdeur du traitement et l’analyse du verbatim qui demande souvent beaucoup de travail. En utilisant les questions ouvertes, il convient d’être le plus clair possible sur le type de réponses que vous attendez. Essayez d’être le plus précis possible lors de la rédaction de la question plutôt que d’utiliser des termes comme « Commenatire » ou « Suggestions », sinon vous allez obetenir des réponses très éloignées de ce que vous espérez au départ.

3. Combinaison des questions fermées et des questions ouvertes
En utilisant la combinaison de questions fermées et ouvertes vous pouvez augmenter la probabilité d’obtenir des réponses pertinentes et satisfaisantes. Cette méthode est souvent utilisée lorsque vous proposez des questions à choix multiples sans être certain de couvrir toutes les options de réponses possibles.

Formulation des questions

Des questions mal formulées peuvent entraîner des difficultés lors de la restitution des résultats.
Ci-dessous examinons les éléments qu’il faut avoir en tête lorsqu’on formule les questions.

Langage utilisé dans le questionnaire
Dans tous questionnaires, la sémantique et le choix des mots sont souvent aussi importants que les statistiques eles-mêmes.

Il est impératif que les questions d’une enquête présentent certaines caractéristiques :

  • Elles doivent être pertinentes être totalement en relation avec un sujet clairement défini,
  • Elles doivent être simples et exprimées sur le ton de la conversation,
  • Elles doivent être sans ambigüité c’est-à-dire sans risque d’être mal comprises ou d’engendrer la confusion avec d’autres idées, concepts ou problèmes,
  • Elles ne doivent pas être nuisibles, blessantes ou ennuyeuses,
  • Elles ne doivent pas contenir d’argot, d’abréviations, de terminologie de spécialiste ou pompeuse, etc.S’assurer que tous les répondants comprendront toutes les questions et qu’ils les comprendront toutes de la même manière !

Corrélation entre les questions et les options de réponses.

Il doit exister une relation entre la formulation de la question et les options de réponses, et ce, afin d’éliminer les incompréhensions et d’éviter le risque d’avoir des résultats erronés. Il ne faut pas donner l’impression que l’enquête n’a pas été correctement préparée et n’est donc pas très importante pour l’émetteur.

Exemple :
Etes-vous d’accord avec …     →     Pas du tout d’accord, plutôt pas d’accord, plutôt d’accord, tout à fait d’accord.
Etes-vous satisfait à propos …    →     Pas du tout satisfait, pas vraiment satisfait, plutôt satisfait, tout à fait satisfait.
Quelle note donneriez-vous à …    →     1     2     3     4     5     6

Ne prenez rien pour acquis

Les personnes qui répondent à votre enquête peuvent ne pas savoir, ou ne pas avoir de perceptions ou de comportements établis pour quelque chose qui ne les touche pas dans leur vie quotidienne. C’est pourquoi il est important de vous assurer que ce que vous entendez par un mot, un concept ou une idée est également compris de la même manière par ceux qui vous répondent.

[notice]Vous devez garder à l’esprit que les mots et les idées peuvent avoir des significations différentes selon les individus ou les groupes.[/notice]

Demandez une seule chose à la fois

Ne demandez pas plus d’une seule chose dans une seule et même question. Sinon vous allez avoir des problèmes pour déterminer à quoi s’appliquent vraiment les résultats par la suite.

Exemple:
Etes-vous satisfait ou non du service et de l’information que vous recevez de la société XYZ ?
Dans cet exemple, on interroge à la fois sur l’information et le service. La question ne devrait s’appliquer qu’à un seul des items.

Questions non orientées :

Les questions doivent être formulées de manière à les rendre le plus neutre possible. Il faut éviter les questions qui orientent le répondant vers certaines réponses.

Exemple :
« La protection de l’environnement est le plus grand défi auquel la Norvège doit faire face. Dans quelle mesure êtes vous d’accord ou pas d’accord avec le fait que le parlement accorde davantage de moyens financiers pour les problèmes d’environnement?”
Dans l’exemple ci-dessus, on pose comme postulat que les atteintes à l’environnement sont un défi majeur. La question ainsi posée n’est pas neutre mais orientée.

Réponse unique vs réponses multiples

Une erreur fréquente est de proposer des questions avec plusieurs réponses possibles là où une seule réponse doit être choisie et vice-versa.
Il est donc important de vérifier ce point en se demandant pour chacune des questions si les options proposées sont pertinentes.

Option de réponses mutuellement exclusives

Une source d’erreur souvent rencontrée est que les options de réponse ne sont pas mutuellement exclusives. Il est facile d’introduire une confusion, par exemple en proposant des catégories d’âge comme ci-dessous :

Quel âge avez-vous ?

    • Moins de 20 ans
    • 20-30 ans
    • 30-40 ans
    • 40-50 ans
    • 50 ans et plus

Dans ce cas il est demandé une seule réponse au répondant, si celui-ci a 30 ans, par exemple, il y a deux options de réponses qui peuvent s’appliquer. Les options de réponses devraient être proposées de la façon suivante :

Quel âge avez-vous?

    • Moins de 20 ans
    • 20-29 ans
    • 30-39 ans
    • 40-49 ans
    • 50 ans et plus

Options de réponses collectivement exhaustives

Dans une question fermée, il est important de couvrir toutes les réponses envisageables (et peut-être même non envisageables) qu’un répondant peut faire à une question.
Si le choix des options de réponses n’est pas adapté, cela peut introduire un biais lors de l’interprétation des résultats.

Qu’est-ce qui est le plus important pour vous lorsque vous choisissez une station service ?

    • La disponibilité
    • La marque
    • Le prix

Dans cet exemple, un certain nombre d’options de réponses possible sont manquantes comme : le choix, les horaires d’ouvertures, autres et ne sait pas. Si le répondant ne trouve pas une liste de réponses possibles adéquate, il ne va pas pouvoir répondre correctement à la question et vous ne disposerez pas de l’information que vous cherchez.

Echelle de valeur

Il est difficile d’affirmer qu’un modèle d’échelles de valeurs est meilleur qu’un autre.
Préférer une échelle à 5 nivaux à une échelle à 7 niveaux ne doit pas faire de différence. Il est cependant recommandé que l’échelle démarre par la réponse la moins favorable et finisse par la réponse la plus favorable – dans l’ordre de lecture, soit en se déplaçant au travers soit en allant vers le bas.
Parfois il n’est pas nécessaire du tout d’évaluer quelque chose, vous n’avez alors pas besoin d’utiliser des échelles d’évaluation Une alternative simple « oui/non », « bon/mauvais » est alors suffisante dans ces cas là.

Cela dit, QuestBack recommande l’utilisation d’une échelle allant de 1 à 6 où 1 est la valeur la plus basse et 6 la valeur la plus haute.
Plusieurs raisons à cette recommandation:
C’est facile à comprendre (le score le plus faible pour la valeur la plus basse)
Il est possible de calculer facilement le score moyen
Il n’y a pas de score neutre dans une telle échelle. Le répondant est donc obligé de se prononcer soit en choisissant une réponse « négative » (1 – 3) soit avec une réponse « positive » (4 – 6) sur l’échelle.

L’échelle doit être équilibrée

Lorsque vous utilisez une échelle de valeur, vous devez vous assurer que l’échelle est équilibrée. Cela signifie que vous devez avoir le même nombre de valeurs négatives et de valeurs positives.
Vous devez également définir les valeurs extrêmes. Si vous utilisez « très insatisfait » à l’extrémité basse de l’échelle, vous devrez utiliser « très satisfait » à l’autre extrémité de l’échelle.

Evitez les formulations orientées dans la question

Afin d’éviter les orientations provenant de la formulation du texte de la question, il est préférable d’inclure à la fois les valeurs positives et négatives dans la formulation de la question. Par exemple, « Etes-vous d’accord ou pas du tout d’accord avec les affirmations suivantes… ».

Utilisez le même type d’échelle tout au long de l’enquête

Nous recommandons de bien réfléchir avant de choisir si vous allez utiliser une échelle à 5, 6 ou 7 niveaux. La moyenne de l’échelle à 5 niveaux ne pourra pas forcément être comparable à la moyenne de l’échelle à 6 niveaux. Par ailleurs, il est important de ne pas introduire de confusion dans l’esprit du répondant en utilisant des échelles différentes.

Questions sous forme de matrice

Raccourcir le questionnaire en utilisant des questions sous la forme de matrice
Si vous posez plusieurs questions où les mêmes options de réponse vont s’appliquer, il peut être pratique de les rassembler dans une matrice. C’est pratique car ça permet de raccourcir le questionnaire et de rendre l’enquête plus fluide. Une matrice ressemble à ça :

Exemple de matrice

Limitez le nombre de sous-questions dans une matrice

Les répondants se lassent vite s’ils doivent réfléchir à trop de questions à la fois. Trop de lignes dans une matrice peuvent inciter le répondant à répondre de manière plus arbitraire au fur et à mesure de la progression dans la matrice. Vous ne devez pas avoir plus de 8 – 10 questions/affirmations/attributs maximum dans une matrice.

Randomisation des questions et des items 

Rotation aléatoire des items

Dans certains types de questions les répondants ont à choisir une ou plusieurs réponses parmi une liste. L’expérience montre que les options de réponse dans la première moitié de la liste sont choisies plus fréquemment que celles de la seconde partie de la liste, parce que le choix est fait avant d’avoir lu la totalité de la liste. Ce problème peut se résoudre en introduisant la rotation aléatoire des options de réponse, de manière à ce que l’ordre varie d’un répondant à l’autre.

Rotation aléatoire des questions et/ou groupes de questions

De la même manière, si votre questionnaire comporte des questions ou des groupes de questions concernant chacun une thématique particulière, il est recommandé de paramétrer une rotation aléatoire entre ces questions (ou groupes de questions) de façon à ce que certains répondants soient intérrogés d’abord sur la thématique A, puis la thématique B alors que d’autres seront interrogés sur la thématique B, puis sur la thématique A.