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Les répondants

Les participants à l’enquête

Sélection des répondants

Les personnes invitées à répondre à l’enquête sont appelées répondants. Elles sont sélectionnées parmi une “population” comme par exemple les clients d’une entreprise. Si vous n’envisagez pas d’inviter la totalité de la population à répondre à l’enquête, vous devez sélectionner un échantillon. En sélectionnant l’échantillon par tirage aléatoire, chaque individu a statistiquement la même chance d’être interrogé ce qui évite les biais et garantit la représentativité des résultats. Les biais peuvent néanmoins exister si certaines catégories de répondants (hommes vs femmes) sont surreprésentés dans les réponses par rapport à ceux qui n’ont pas répondu à l’enquête.

Nombre de réponses

Il est très rare que toutes les personnes sollicitées répondent à l’enquête. Le taux de réponse est un pourcentage qui indique quelle proportion a répondu. L’objectif est toujours d’atteindre le plus de réponses possible. Le taux de réponse varie en fonction du groupe ciblé. Des enquêtes clients sans introduction ou des enquêtes “pop-up” enregistrent généralement de faibles taux de réponse. Le taux de réponse est influencé par la relation entre la partie qui conduit l’enquête et les répondants. Une relation étroite combinée à des questions pertinentes permettent d’obtenir un meilleur taux de réponse. L’intérêt est plus grand si les répondants pensent pouvoir tirer un bénéfice immédiat en répondant à l’enquête. Les enquêtes auprès des employés ou auprès des fournisseurs obtiennent souvent de bons taux de réponse. Parfois des cadeaux ou des avantages sont offerts pour inciter les répondants à participer. Une autre possibilité est de faire un don à un organisme de charité pour chaque réponse obtenue. Au cours du temps, le taux de réponse peut s’émousser si vous faites des enquêtes répétitives sans tenir compte ou sans informer les répondants des changements effectués sur la base de leurs feedbacks. Il n’existe pas d’indicateur direct pour savoir si le niveau du taux de réponse autorise ou non une bonne représentativité. Si vous avez des doutes en raison d’un taux de réponse faible, vous pouvez effectuer une analyse d’abandon (drop-out analysis). L’objectif de cette analyse est de savoir si les répondants ont les mêmes caractéristiques que ceux qui n’ont pas répondu et ainsi éliminer les biais systématiques entre les deux groupes. Les caractéristiques peuvent être l’âge, le type de client, la région, etc. L’abandon et les biais systématiques dépendent du type d’enquête que vous conduisez.

Choisir la méthode d’invitation

Si vous disposez des adresses email de tous les répondants, l’envoi par e-mailing d’une invitation à participer est recommandé. Un lien vers l’enquête sera inclus dans le corps du mail.

Les avantages de cette méthode d’invitation :

  • Vous contrôlez qui peut répondre à l’enquête,
  • Vous avez l’opportunité d’envoyer un rappel ciblé pour répondre à l’enquête,
  • Vous pouvez en même temps que l’adresse mail, importer des informations de qualification sur les répondants.

Une autre méthode pour collecter les réponses consiste à utiliser l’URL de l’enquête. Un lien vers le questionnaire est mis à disposition sur un site Internet et les participants potentiels sont informés de son existence par SMS, courier postal, etc. Si vous ne disposez pas des adresses mail des participants potentiels, ça peut être la solution. Les réponses peuvent également être obtenues sur papier et elles seront saisies ensuite via le lien URL. L’utilisation d’une enquête en ligne permet de remplacer les méthodes traditionnelles d’enquête comme les enquêtes par téléphone ou par courrier postal.

Augmenter le nombre des réponses :

  • Envoyer des mails de relance appropriés;
  • Essayer de limiter le nombre de questions dans le questionnaire ;
  • Vérifier que les questions sont intéressantes et pertinentes pour le groupe ciblé;
  • Formulez simplement et clairement vos questions sans fautes d’orthographe.