NPS et analyse des commentaires non-structurés

Le Net Promoter Score* est un concept, parfois discuté, mais de plus en plus utilisé pour mesurer et suivre la satisfaction et la fidélité des clients.

Le concept de Net Promoter Score est apparu en 2003 et est aujourd’hui utilisé par de plus en plus d’entreprises car il est simple, facile à mettre en place et à suivre dans le temps.

L’indicateur propose de répondre à 2 questions :
1- Recommanderiez-vous ce produit ou ce service ?
2- Pourquoi ou pourquoi pas ?

Pour la première question il est proposé de mettre une note sur une échelle de 0 à 10. Les clients répondant qui mettent une note de 0 à 6 sont considérés comme des détracteurs, ceux qui mettent une note 9 ou 10 sont des promoteurs. Le NPS est obtenu en déduisant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Les autres répondants (notes 7 ou 8 ) sont appelés passifs.

Interprétation NPS

C’est donc assez simple !

Mais qu’en est-il de la seconde question : Pourquoi ou pourquoi pas ?

Mesure de la satisfaction client (NPS)

Questionnaire en ligne destiné à la mesure de la satisfaction client (NPS)

Il y a deux motivations principales à la question « Pourquoi ? » :

  1. Lorsque les enquêtes sont liées à des évènements, à une interaction avec le client, la question « Pourquoi » est rapprochée de la première question afin de déterminer si le répondant est promoteur, passif ou détracteur. L’entreprise peut alors utiliser cette information rapidement pour tenter de « retourner » les détracteurs avant qu’ils ne propagent leur mauvaise expérience. Pour le moins, on saura ce qui ne va pas et on pourra apporter les corrections nécessaires.
  2. D’une manière générale, beaucoup d’informations sont contenues dans les réponses au format non structuré et cette information peut être utilisée par les entreprises pour améliorer en permanence leurs produits et leurs services.

Le NPS est de plus en plus répandu parce que c’est un indicateur simple qui permet de mesurer l’amélioration de la fidélisation clients au fil du temps. Beaucoup d’entreprises aujourd’hui l’utilisent comme un des indicateurs de leur performance (KPI).

Le Net Promoter Score pourrait être utilisé plus efficacement encore en tirant parti des nombreuses informations contenues dans les réponses à la question « Pourquoi ? »

En effet, le but de l’indicateur NPS n’est pas uniquement de connaître le score lui-même mais aussi de savoir comment il peut être amélioré. Il faut pour cela être capable de savoir ce dont les clients se plaignent ou ce qu’ils suggèrent dans le champ texte en format libre.

L’utilisation de la plateforme QuestBack et de celle d’Etuma permet :

  1. De suivre en temps réel l’évolution du NPS
  2. De détecter les principaux thèmes relatifs aux motifs de satisfaction ou d’insatisfaction des clients et de suivre leur évolution dans le temps.

Exemple de tableau de bord Etuma avec présentation du NPS et analyse des commentaires en texte libre

 

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“Net Promoter” est une marque déposée de Fred Reichheld, Bain & Company, et Satmetrix

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