Traitement des réclamations clients

Etuma améliore la productivité des Services Clients grâce à la catégorisation automatique

Face aux volumes toujours plus importants de commentaires en texte libre envoyés par mail ou à partir d’un formulaire web, le service Etuma d’analyse multilingue des réclamations et feedbacks clients en langage naturel permet aux Services Clients d’être plus productif et plus réactif en utilisant la catégorisation automatique.

Le graphique ci-dessous décrit concrètement l’organisation mise en œuvre :

Schéma de traitement de la réclamation avec Etuma

  • La réclamation ou le feedback client provient soit d’un formulaire web, d’un email ou d’un appel enregistré par le call center.
  • L’application ou le logiciel du service clients reçoit la réclamation, lui donne un identifiant ID et l’envoie au service Etuma.
  • Le système Etuma traite le commentaire, puis retourne les données « qualifiées » avec leur identifiant ID,  les catégories, les thèmes et les tonalités associés.
  • Les catégories retournées par Etuma permettent de classer chaque réclamation ou feedback client.
  • L’application ou le logiciel du service client utilise ces catégories pour aller chercher les modèles de réponse appropriés.
  • Les employés du service clients disposent ainsi directement de modèles de réponse, qu’il suffit de vérifier, éventuellement de modifier et d’envoyer.

Cette organisation apporte 2 bénéfices majeurs :

Un gain de temps et d’argent :

En utilisant le service Etuma de catégorisation automatique, les services clients font l’économie de l’examen manuel de toutes les réclamations reçues, de la catégorisation et de la sélection du modèle approprié. Le personnel dispose d’un message préparé qui s’affiche et n’a plus qu’à être vérifié. Selon Finnair, on obtient ainsi une économie de temps de 20% à 25% par réclamation.

La création rapide de nouveaux modèles :

La catégorisation automatique d’Etuma apporte une vue en temps réel de ce qui se passe. Avec Etuma, les responsables service clients identifient tout nouveau problème immédiatement et peuvent ainsi préparer les modèles de réponses appropriés dans les meilleurs délais.
Dans ce type de projet Etuma développe un système qui analyse les réclamations et feedbacks qui arrivent au centre de contacts et fait coïncider les commentaires des clients  avec la catégorisation à couches multiples utilisée par l’entreprise. Tous les feedbacks sont affectés à ces catégories.

La Loterie finlandaise et la compagnie Finnair ont mis en place de tels dispositifs pour améliorer la productivité de leur service clients.*