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Structure du questionnaire

Le propos de l’enquête et le groupe auquel on s’adresse ont une grande importance pour déterminer quelle sera la durée du questionnaire :

  • Si le groupe ciblé n’a pas une relation forte avec votre organisation et/ou le sujet de l’enquête, n’espérez pas une grande dose de patience pour répondre à un long questionnaire.
  •  S’il s’agit d’une enquête interne, la volonté et la patience pour répondre seront plus importantes.

Evitez d’inclure des questions qui ne fournissent que des informations d’importance secondaire (« nice to know »). Il est préférable de proposer des enquêtes courtes, plus fréquentes et reliées à des évènements concrets plutôt que de longues enquêtes moins fréquentes.

Un moyen de réduire la longueur du questionnaire est d’importer des données sur les répondants en même temps que leur adresse email afin de ne pas leur demander des informations que vous possédez déjà et qui seront utiles pour l’analyse. Par exemple, le genre, l’âge, le type de client, le département, la région, etc.

Structurer le questionnaire

Démarrez le questionnaire avec des questions simples de type oui/non, ou proposant un choix simple, et qui vont permettre au répondant d’entrer complètement dans la thématique de l’enquête.  Progressivement, vous pourrez continuer avec des questions clés et complexes en veillant toujours à bien situer chacune d’entre elles dans une thématique explicite. Si certaines questions sont plus sensibles, posez-les à la fin du groupe de questions principales (voir le modèle ci-dessous).

 

Dans la dernière partie du questionnaire, optez pour des questions qui résument l’ensemble, par exemple une question ouverte qui offre l’opportunité au répondant de faires des commentaires ou de donner un avis plus général. En même temps, il est bon que les questions suivent une séquence logique, par exemple vous ne devez pas demander quel type de voiture conduit le répondant s’il a déjà répondu qu’il n’a pas de voiture. Un bonne structure de questionnaire doit le rendre fluide et rythmé, elle augmente aussi les chances d’obtenir des réponses aux questions les plus sensibles et les plus délicates.

Utilisez des titres et une description pour chaque thématique abordée

N’hésitez pas utiliser des titres et à décrire les thématiques que vous abordez pendant l’enquête afin de bien expliquer (et, au besoin rappeler) le contexte auquel les questions font référence, et ce que vous attendez du répondant. De cette façon, vous l’aidez à rester concentré sur l’objectif et l’enquête lui apparaît moins monotone.

A propos de l’usage des “réponses obligatoires”

Faut-il rendre ou non, les questions obligatoires ? Cette question nous est régulièrement posée. Il est évidemment préférable d’obtenir 100% de réponses à chacune des questions. D’un autre côté, il faut s’assurer que le répondant ne se trouve pas contraint d’abandonner un questionnaire, s’il se trouve en situation de ne pas pouvoir répondre. Par conséquent, nous recommandons :
– de rendre obligatoire toutes les questions essentielles pour l’analyse des résultats ou qui sont techniquement nécessaires pour le déroulement du questionnaire;
– de veillez à inclure le « ne sait pas », ou « sans opinion » en option de réponse afin de toujours permettre au répondant de poursuivre, même s’il n’a pas la possibilité de répondre à une question;

Utilisez les sauts de page

Dans une enquête en ligne vous devez utiliser abondamment les sauts de page afin d’améliorer la fluidité de l’enquête. Les sauts de page doivent être insérés toutes les 3 – 4 questions. C’est aussi une manière de rythmer de l’enquête de manière à ce que le répondant reste actif tout au long du questionnaire.
Peu de questions par page aident le répondant à rester concentré sur l’enquête. Un saut de page peut être utilisé après la dernière question d’une section avant d’atteindre le titre du thème suivant. Le questionnaire est ainsi mieux organisé et paraît plus structuré.

Utilisez les filtres pour ne poser que des questions pertinentes

Utilisez les filtres (sauts de questions conditionnels) et la reprise de réponses (piping) pour faciliter la lecture et simplifier le travail du répondant sans biaiser ses choix. En fonction de ses réponses, vous orientez ainsi le répondants vers les bonnes questions. L’enquête est perçue comme beaucoup plus pertinente.
Un exemple de routage : seuls ceux qui ont répondu qu’ils lisent un journal en particulier sont interrogés sur ce qu’ils pensent de ce journal.

Checklist

Si vous êtes en mesure de répondre « OUI » aux 12 questions ci-dessous,  il y a de grandes chances pour que le questionnaire soit de bonne qualité. Vous pourrez alors passer à la distribution de l’enquête puis à l’interprétation, l’analyse et les rapports de résultats.

Est-ce que l’objectif de l’enquête est clair ?
Les questions sont-elles pertinentes ?
Les questions sont-elles simples ?
Les questions sont-elles sans ambigüité ?
Le questionnaire est-il correctement structuré ?
Les options de réponses sont-elles exhaustives ?
Les options de réponses sont-elles mutuellement exclusives ?
Avez-vous utilisé la même échelle tout au long de l’enquête ?
Avez-vous utilisé une combinaison de questions ouvertes et de questions fermées ?
Les questions sont-elles posées dans un ordre logique ?
La formulation des options de réponses est-elle bien toujours en adéquation avec l’énoncé de la question ?
Avez-vous fait tester le questionnaire par différentes personnes ?