Aujourd’hui, le marché est très compétitif et la fidélisation du client est nécessaire à la prospérité d’une entreprise. Pour cela, le suivi du parcours client est important, et notamment les enquêtes sur sa satisfaction. Créer une expérience client basée sur les feedbacks et la mesure de la satisfaction peut avoir un impact considérable sur votre référencement, sur la fidélisation du client et en fin de compte, sur le résultat net de votre entreprise.
La réussite de l’entreprise dépend de sa capacité à collecter les feedbacks client. Le tout est de le faire correctement, de poser les bonnes questions et de bien les formuler.
Règle n° 1 – Proposer des alternatives de réponses correspondant à l’énoncé de la question.
Si vous posez une question dont la réponse est Oui, Non ou Je ne sais pas, vous devez proposer trois choix possibles correspondant respectivement à Oui, Non et Je ne sais pas. Si vous souhaitez proposer plus de choix et permettre au répondant de nuancer sa réponse, vous devez adapter la formulation de la question « dans quelle mesure êtes-vous d’accord… ». Dans ce cas, vous pouvez proposer 5 choix correspondant à « tout à fait d’accord, plutôt d’accord, pas vraiment d’accord, pas du tout d’accord, ne sait pas », permettant de nuancer la réponse .
Règle n° 2 – Ne pas poser de questions tendancieuses
Une question tendancieuse souffle la réponse au client de façon consciente ou inconsciente. Par exemple, si vous cherchez à connaître le degré de satisfaction des clients vis-à-vis d’un produit, le mot “satisfaction” risque d’induire artificiellement une réponse positive. Or, dans votre enquête client, ce sont surtout des réponses honnêtes que vous devez rechercher. Il suffit de formuler la question ainsi : “Êtes-vous satisfait ou insatisfait des produits suivants ?” et d’accompagner la question des options de réponse adéquates.
Règle n° 3 – Équilibrer les échelles de valeur
Lorsqu’une question porte sur une échelle de valeur, il est impératif que la première et la dernière se contrebalancent. Si vous posez une question portant sur le degré de satisfaction ou d’insatisfaction du client vis-à-vis d’un produit et que vous l’accompagnez de six cases à cocher, la première et la dernière doivent être formulées de façon parallèle. Par exemple, si la première case ne comprend qu’un mot (“Satisfait”), la dernière doit aussi n’en contenir qu’un (“Insatisfait”). Si la première a les deux mots “Très satisfait”, la dernière doit être à l’avenant (“Très insatisfait”).
Règle n° 4 – Ne pas poser de questions trop vagues
Pour que les feedbacks des clients vous soient utiles, vos questions doivent être précises. Évitez les formulations du type : “Combien de temps vous faut-il pour préparer un grand dîner ?”. En effet, il y a tellement d’étapes dans la préparation d’un tel dîner (achat des provisions, préparation, le dîner lui-même, vaisselle, nettoyage, etc), que la réponse peut concerner des aspects très différents. Pour que la réponse reflète au mieux l’expérience client, la question doit être précise.
En conclusion, le maître-mot d’une enquête sur la satisfaction client est la pertinence. Vous ne devez poser que les questions qui correspondent parfaitement aux objectifs de votre enquête client. Il vous sera plus facile de les tenir en passant votre questionnaire au crible des quatre règles énoncées ci-dessus.
