Comment l’engagement des employés permet-il d’améliorer la fidélité client ?
L’idée que l'engagement des employés favorise la fidélité client n’est pas nouvelle. Il y a vingt ans déjà, James L. Heskett et ses co-auteurs ont décrit un concept qui inspire désormais un grand nombre d'organisations : « Service Profit Chain ». En résumé, ils ont mis en évidence que l'investissement dans le talent, la technologie