NPS : exploiter les commentaires des clients « passifs » pour améliorer leur expérience

Qu’est-ce que cela signifie lorsqu’un client donne une note de 7 ou 8 dans votre enquête NPS ? 

Cet article explique pourquoi la plupart des clients donnent une note de 7 ou 8 et comment gérer au mieux ces clients dits « passifs ». Le NPS ou Net Promoter Score est une méthode utilisée pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients. Il s’agit d’une simple question posée aux clients : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à un ami ou à un collègue ? » Les réponses sont réparties en trois catégories : les promoteurs, les passifs et les détracteurs. Les promoteurs sont ceux qui répondent 9 ou 10, les passifs 7 ou 8, et les détracteurs 0 à 6.

Qu’est-ce qui différencie un 7 et un 8 dans une réponse NPS ?

La différence entre un 7 et un 8 dans une enquête NPS peut être difficile à déterminer car l’expérience client est subjective. Dans certains secteurs/pays, les clients sont plus exigeants que dans d’autres. Cependant, les clients passifs sont considérés comme moins engagés et plus enclins à envisager d’autres options alors que les promoteurs (9 ou 10) sont disposés à recommander votre produit ou votre service à d’autres ou à vous renouveler leur confiance si vous proposez un service d’abonnement. Il est important de noter que le résultat NPS ne consiste pas seulement à collecter une note ; il est plus important de comprendre ce que pensent les clients et comment ils perçoivent le produit ou le service.

La majorité des clients sont passifs. De nombreux facteurs contribuent au fait que la plupart des clients des entreprises sont passifs ; c’est-à-dire qu’ils répondent par un 7 ou un 8 dans les enquêtes NPS. Les raisons les plus fréquentes sont les suivantes :

  • Les attentes du client ont déjà été satisfaites : si le client estime que ses attentes ont été satisfaites lors de l’utilisation de votre produit ou du service, il est satisfait mais il a besoin d’être plus impressionné pour donner un score plus élevé à l’enquête NPS. Ils peut aussi avoir eu une expérience positive, mais a besoin de quelque chose en plus pour recommander le produit ou le service à d’autres personnes.
  • Aucun problème significatif n’est survenu : si le client n’a rencontré aucun problème majeur avec votre produit ou service, il peut également répondre par un score passif. Il est satisfait mais a besoin de plus pour donner une note plus élevée à l’enquête.
  • Le client est apathique : Il y a des clients qui ne sont pas engagés vis à vis de votre produit ou de votre service. Ils l’utilisent par habitude ou par manque de choix, mais n’ont pas de lien émotionnel avec votre service/produit.
  • Le client a besoin de plus de temps : Parfois, un client peut répondre passivement à une enquête NPS parce qu’il n’a pas utilisé le produit ou le service assez longtemps pour l’évaluer correctement ou il n’a eu qu’une interaction limitée avec l’entreprise.
  • La valeur perçue de votre produit ou service n’est pas supérieure au coût. Le client peut être globalement satisfait du produit mais le trouver un peu cher ou lui reprocher l’absence d’une fonctionnalité spécifique.

Quelle que soit la raison pour laquelle un client répond passivement à l’enquête NPS, il est essentiel de noter ses commentaires. Les clients passifs sont une partie importante de votre clientèle, et écouter leurs opinions et leurs commentaires est essentiel pour améliorer votre produit ou votre service et créer une meilleure expérience client.

Comment convertir un 7-8 en 9-10 ? 

La seule façon de savoir ce qu’ils pensent de vous est de faire un suivi et de demander plus de commentaires. Vous pouvez, par exemple, demander s’il y a quelque chose de spécifique qu’ils aimeraient voir améliorer. Cela vous donne un aperçu de ce qui est essentiel pour le client et de ce sur quoi vous devez travailler pour accroître la fidélité de la clientèle. Demander d’associer un commentaire à chaque réponse NPS est très utile pour comprendre vos clients passifs. Néanmoins, il est important de noter que les entreprises ont à leur disposition d’autres scores pour obtenir une image complète des sentiments de leurs clients.

En conclusion, une note NPS de 7 ou 8 peut être difficile à interpréter en tant que telle, mais prêter attention aux retours de ces clients est essentiel. En posant des questions de suivi et en recueillant plus d’informations, les entreprises peuvent mieux comprendre pourquoi un client a donné un score passif et ce qu’elles peuvent faire pour améliorer l’expérience client. En écoutant activement tous les clients, y compris ceux qui donnent des notes passives, les entreprises peuvent améliorer la satisfaction globale de leurs clients et établir des relations clients plus solides et ainsi, améliorer leur fidélité.

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