Qu’est-ce que cela signifie lorsqu’un client donne une note de détracteur (0-6) dans votre enquête NPS ou Net Promoter Score ? Cet article explique pourquoi il est essentiel d’écouter les détracteurs du NPS, pour comprendre les causes d’un tel score et comment prendre en compte efficacement les causes de leur insatisfaction.
Pour comprendre l’importance d’identifier au plus tôt un détracteur du NPS, il est essentiel de comprendre ce que signifie une réponse entre 0 et 6 à une question de type NPS. Une enquête NPS se compose d’une seule question : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à un ami ou un collègue ? » En fonction des réponses, les répondants sont répartis en trois catégories :
- Les promoteurs : les personnes qui répondent 9 ou 10. Ce sont des clients satisfaits qui sont susceptibles de recommander votre entreprise à d’autres.
- Les passifs : les personnes qui répondent 7 ou 8. Ce sont des clients satisfaits mais pas assez heureux pour recommander activement votre entreprise à d’autres.
- Les détracteurs : personnes qui répondent entre 0 et 6. Ce sont des clients insatisfaits qui peuvent décourager les autres d’utiliser les produits ou les services de votre entreprise.
Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Plus le NPS est élevé, plus l’entreprise a de clients satisfaits.
Pourquoi réagir immédiatement aux réponses des détracteurs de votre enquête NPS
Maintenant que nous savons ce qu’est un détracteur et comment fonctionne le NPS, il est essentiel d’identifier un détracteur au plus tôt. En effet, les détracteurs vont non seulement se tourner vers vos concurrents mais ils peuvent nuire à la réputation de votre entreprise en décourageant les autres clients ou les clients potentiels d’utiliser vos produits ou vos services.
Les entreprises doivent donc disposer d’un système d’identification et de gestion des détracteurs. Un moyen efficace d’y parvenir consiste à mettre en place un système de collecte des feedbacks clients, puis d’agir en fonction des commentaires recueillis. Si un client donne une mauvaise note à votre NPS, vous devez être en mesure de le contacter pour connaître la cause de ce mécontentement et prendre les mesures nécessaires pour améliorer son expérience client.
Ecouter les détracteurs du NPS est également une excellente façon d’aider l’entreprise à améliorer ses produits et ses services, car leurs commentaires sont une source d’information précieuse.
Quelle explication donner à la réponse d’un détracteur ?
Il peut y avoir de nombreuses raisons à l’origine d’un faible score dans une enquête NPS. Cela peut être dû au fait que la personne s’attendait à une meilleure expérience client ou une meilleure qualité de produit/service, ou que l’entreprise n’a pas su répondre à ses attentes. Cela peut également être dû au fait que la personne a eu affaire à un mauvais conseiller ou a rencontré des difficultés à obtenir de l’aide pour solutionner son problème.
Comment réagir si un client vous donne une note entre 0 et 6 ?
Votre détracteur a eu une expérience client négative et il est probablement très déçu. Ses attentes sont loin d’avoir été satisfaites. Le contact personnel et l’action directe sont ici nécessaires.
Excusez-vous, contactez le client, écoutez, compensez et expliquez les mesures que vous prévoyez de prendre pour éviter que cela ne se reproduise. Remerciez-les pour ses précieux commentaires. Envoyez les informations au responsable client concerné et reportez ces informations dans votre CMS et faites un suivi lors du prochain contact client.
Quelques conseils pour convertir un détracteur en client satisfait
Nous insistons sur l’importance d’identifier et de traiter au plus vite les critiques des clients détracteurs car elles peuvent avoir un impact négatif sur la réputation de l’entreprise, attiser et décourager les clients d’utiliser ses produits ou services. Il est également crucial pour l’entreprise de considérer ces critiques et prendre les mesures nécessaires pour améliorer l’expérience client. A ce stade, rien n’est encore perdu et il est possible de transformer un détracteur en client satisfait, en appliquant une recette simple :
- Un client qui donne un score de détracteur doit être contacté immédiatement
- Présenter des excuses honnêtes si le problème a été résolu
- Proposer une solution si le problème n’est pas résolu
- Offrir une forme de compensation si vous n’avez pas tenu vos promesses,
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