Aujourd’hui, la quasi-totalité des entreprises prospères mesurent activement la satisfaction de leurs clients. La technologie, et Internet en particulier, a permis aux entreprises de contacter plus facilement les clients pour obtenir leur avis. En fait, être invité à répondre à une enquête de satisfaction client est devenu aujourd’hui un élément courant du processus d’achat.
Les enquêtes de satisfaction client permettent aux entreprises de :
- Comprendre ce qui rend les clients heureux – et ce qui ne fonctionne pas,
- Prendre des décisions basées sur des données tangibles,
- Inciter les clients à s’investir dans la relation avec la marque.
Mais toutes les enquêtes ne se valent pas. Voici cinq conseils qui vous permettront de tirer le meilleur parti de vos enquêtes de satisfaction client en ligne et d’améliorer réellement la satisfaction client :
1 . Concentrez-vous sur votre objectif
Quel est l’objectif derrière l’envoi d’une enquête de satisfaction client ? Quels enseignements espérez-vous en tirer ? Quelle est la principale raison de ce sondage ? Recueillir des feedbacks n’est pas très utile, si ce n’est pas lié à un objectif. Définissez clairement votre objectif avant de commencer à créer une enquête. Cela se traduira non seulement par un meilleur questionnaire, mais aussi par des informations plus utiles de la part des répondants.
Voici quelques exemples d’objectifs d’enquête de satisfaction client :
- Améliorer l’efficacité du service client,
- Affiner la grille tarifaire,
- Accroître l’efficacité marketing,
- Développer l’offre produit.
2. Faites des sondages courts
La probabilité que vos clients consacre du temps à remplir avec précision un long sondage est assez mince. Il existe deux clés pour que les sondages soient courts, tout en les rendant efficaces :
- Restez concis dans vos questions.
Oubliez le jargon professionnel et la terminologie complexe. Rédigez les questions de manière claire et compréhensible et de la façon la plus concise possible. Ne suscitez pas la confusion chez vos clients avec des questions mal formulées. Veillez toujours à ce que votre questionnaire soit fluide et que les participants puissent répondre rapidement et simplement à toutes vos questions. - Faites gagner du temps à vos répondants en utilisant les données qui les concernent pour qualifier leur réponse et leur éviter d’avoir à remplir un formulaire avec des informations que vous possédez déjà. Faites l’inventaire des données client disponibles et utilisez-les pour enrichir les réponses à votre enquête.
3. Adaptés aux mobiles
Aujourd’hui, de nombreux clients répondent aux sondages sur leurs smartphones et tablettes. Si votre enquête de satisfaction client n’est pas adaptée aux mobiles, vous perdez un gros pourcentage de données de retour.
Faire en sorte que vos sondages soient parfaitement adaptés aux mobiles facilite la collecte d’informations sur différents points de contacts. Si votre client a acheté votre produit ou votre service depuis un smartphone, et il est probable qu’il répondra aussi à votre enquête depuis son smarphone. Si votre enquête ne fonctionne pas bien sur cet appareil mobile, non seulement vous perdez des informations à ce point de contact, mais vous introduisez également des frictions dans le processus d’achat.
4. Commencez simplement et finissez facilement
Préparez vos clients en douceur avant de leur poser les questions sensibles. Posez d’abord des questions simples et brèves pour les rassurer et les mettre en confiance. À la fin de l’enquête, relâchez la pression avec des questions faciles (démographiques par exemple) et un espace pour des commentaires libres.
Le début et la fin de votre enquête de satisfaction client sont très importants. Le début donne le ton de l’interaction et la fin laisse au client une impression durable de votre entreprise ou de votre marque.
5. Identifiez vos points de contact
Où et quand vos clients entrent-ils en contact avec votre entreprise ? Les points de contact sont des moments et des lieux privilégiés pour réaliser vos enquêtes de satisfaction client. Certains points de contact sont plus faciles à identifier que d’autres. Parlons spécifiquement des points de contact en ligne. Où les clients interagissent-ils avec votre marque en ligne ? Voici quelques exemples:
- Média sociaux,
- Votre site web,
- Boutique en ligne,
- E-mails transactionnels,
- E-mails marketing,
- Centre d’aide en ligne,
- Chat en ligne,
- Publicité en ligne
En résumé :
Prenez le temps de réfléchir à l’expérience de votre client, du début à la fin. Où découvrent-ils votre entreprise, concrétisent-ils leurs achats ou bien rencontrent-ils des problèmes ? Ce sont des étapes clés pour obtenir les avis des clients qui peuvent vous aider à améliorer l’expérience et à accroître la satisfaction des clients.
Les informations que vous obtenez des enquêtes de satisfaction client en ligne sont inestimables lorsqu’il s’agit d’améliorer l’expérience client et de renforcer la fidélité à votre marque. Les cinq conseils décrits ici vous aideront à rendre ces sondages beaucoup plus efficaces. Mais ne vous arrêtez pas là – assurez-vous de remercier vos répondants pour leur temps et de boucler la boucle en agissant sur la base des informations recueillies.
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Questback est une solution leader pour la mesure de l’expérience client et celle des employés, qui facilite la collecte des informations clés par le biais questionnaires en ligne; leur analyse; et la mise en œuvre d’actions automatiques basées sur les avis recueillis.
