Quelle est la différence entre une question ouverte et une question fermée ?
Dans une question fermée, le répondant doit sélectionner une ou plusieurs réponses dans une liste prédéfinie. Par exemple, « À quelle fréquence visitez-vous ce site Web ? Une fois par jour, une fois par semaine, une fois par mois ou moins souvent ? »
Les questions ouvertes ne proposent pas d’options de réponse spécifiques. Par exemple, « Pour quelle raison avez-vous lu cet article de blog ? Explicitez votre réponse dans la case ci-dessous. »
La différence est importante, car lorsque vous concevez une enquête pour recueillir les feedbacks de vos clients ou de vos employés, le choix du type question que vous utilisez va générer un certain type de réponses qu’il faudra ensuite analyser pour répondre précisément aux objectifs de l’enquête client ou de l’étude de marché. Voyons pour quelles raisons utiliser des questions ouvertes ?
1 : Elargir le champ des réponses possibles
Le gros avantage d’une question ouverte est que vous n’imposez aucune limite dans les options de réponses. Cela signifie que les répondants de votre sondage peuvent vous dire tout ce qu’ils jugent pertinent et tout ce qu’ils veulent que vous sachiez. Les questions fermées, par définition, limitent le choix des réponses aux options que vous avez choisies.
2 : Recueillir davantage d’informations
Les questions ouvertes donnent également à vos répondants de la liberté et de l’espace pour répondre avec autant de détails qu’ils le souhaitent. Ces détails supplémentaires permettent de clarifier et de compléter leurs réponses, et fournissent des informations plus complètes intéssantes à exploiter.
3 : Découvrir l’inattendu
En laissant toute liberté aux répondants, vous découvrirez parfois des commentaires surprenants parmi les réponses à l’enquête. Certains vont mettre le doigt sur une faiblesse ou une défaillance qui n’étaient jusqu’ici pas identifiées, d’autres vont révéler un potentiel susceptible de renforcer votre marque, ces réponses imprévues peuvent être extrêmement précieuses.
4 : Obtenir des réponses liées à des situations complexes
Parfois, une question ouverte est le seul moyen de recueillir les réponses dont vous avez besoin. Dans une situation qui nécessite une contextualisation, un simple Oui/Non ou une réponse à choix multiples ne suffisent pas. Lorsque vous demandez à quelqu’un d’expliquer une décision ou de signaler un problème, les questions ouvertes sont souvent mieux adaptées.
5 : Encourager vos répondants à s’exprimer
Certains répondants vont vous surprendre par leur éloquence et leur créativité. Une question ouverte incite les répondants à vous faire part de leur expérience et de leurs idées.
6 : Mieux connaître vos répondants
Les réponses écrites sous forme de texte libre permettent d’appréhender différents points de vue. Le mode pensée, la façon dont il s’exprime, son cadre de référence, sont des éléments à prendre en compte pour bien appréhender le ressenti du répondant. Ils peuvent être révélateurs de perceptions très différentes, c’est pourquoi il est toujours utile de laisser les participants s’exprimer librement, avec leurs propres mots, au moins une fois au cours de l’enquête.
7 : Demander sans savoir
L’utilisation d’une question fermée suppose que vous sachiez à l’avance à peu près à quelles réponses vous vous attendez. Si vous testez une hypothèse, par exemple, il est assez facile de proposer des options de réponse appropriées qui la confirmeront ou la réfuteront.
Mais l’utilisation de questions ouvertes vous permet d’explorer des sujets que vous ne connaissez pas encore assez pour formuler une hypothèse.
Ainsi, les questions ouvertes offrent de nombreux avantages et sont adaptées à certaines situations. Mais dans d’autres cas, il est préférable au contraire de les éviter. Pour quelles raisons ? Voyons quand utiliser les questions fermées.
1: Faciliter l’analyse statistique
La comparaison, la corrélation et l’analyse statistique sont plus complexes lorsque chaque réponse est une réponse libre à une question ouverte. Si vous n’avez pas le temps ou les ressources pour exploiter des commentaires, les interpréter et les coder de manière cohérente pour l’analyse, il est préférable d’utiliser des questions fermées qui vous permettront de disposer de données immédiatement exploitables.
2 : Ne pas décourager les répondants
Lorsqu’ils sont confrontés à une question ouverte, sans assistance ni suggestion de réponse, les répondants peuvent se sentir intimidés ou découragés. Répondre à une question ouverte nécessite davantage de temps, de réflexion et d’efforts pour le répondant que de cocher quelques boutons radio. Les réponses écrites sous forme libre sont faciles pour certaines personnes, tandis que d’autres peuvent avoir plus de difficultés avec ce format de réponse.
3 : Obtenir les réponses dont vous avez besoin
Les questions ouvertes laissent tout le contrôle de la réponse au répondant. Si la question n’est pas suffisamment explicite, les répondants peuvent ne donner que des réponses vagues ou mal interpréter la question et concentrer leur réponse sur un sujet secondaire que vous n’aviez pas l’intention d’explorer. Le risque toujours présent des questions ouvertes est que les réponses peuvent être inadéquates ou non pertinentes pour vos besoins de recherche.
4 : Équilibrez vos types de questions
Enfin, si vous avez déjà posé plusieurs questions ouvertes à vos répondants dans un sondage, allégez la fin de votre questionnaire en facilitant les réponses avec des questions fermées. Les personnes interrogées peuvent apprécier la liberté de vous dire exactement ce qu’elles pensent, mais elles ne veulent pas que votre enquête ressemble à une dissertation.
Conclusion : et maintenant ?
Chaque fois que vous créez une question d’enquête, souvenez-vous des avantages et des inconvénients des différents types de questions. Quelles sont les réponses quantifiables dont vous avez besoin pour l’analyse statistique, et quelles thématiques souhaitez-vous davantage explorer en laissant une plus grande liberté d’expression à vos répondants.
Deuxièmement, testez vos enquêtes. Envoyez vos sondages et analysez vos réponses. Partagez des rapports avec tous ceux qui en ont besoin.
Troisièmement, faites le bilan. Comparez les taux d’ouverture et d’achèvement de votre sondage pour voir si votre nouvelle approche des questions ouvertes a fait une différence dans le comportement de vos répondants. Demandez à vos chargés d’études si leur travail est plus facile maintenant que vous utilisez de manière plus appropriée les questions ouvertes et fermées. Évaluez les connaissances et l’avantage concurrentiel que votre organisation a acquis.
